Themenübersicht Dezember 2009

CRM optimiert sofort Geschäftsprozesse

Von Frank Naujoks, Director Research & Market Intelligence, i2s

CRM wirkt – das belegen die Ergebnisse der Studie "CRM-Markt 2010", die vom Züricher Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) durchgeführt wurde. Aktuell neu installierte Systeme zur Kundenbetreuung führen umgehend zu besser organisierten Geschäftsprozessen. Ganzheitliche Systeme und Vertriebsoptimierung sind die wichtigsten CRM Ziele. Einführungen von Kundenmanagement laufen meist "sehr gut".

CRM ist heute eine voll integrierte Software. Mit ihr wird das abteilungs- und unternehmensübergreifende Netzwerkdenken umgesetzt. Vertrieb und Marketing, Entwicklung und Zulieferer – die Zusammenarbeit wird ganzheitlich effizienter gestaltet. Dabei darf niemals vergessen werden, dass CRM-Projekte zu 80 % aus Change-Management-Prozessen bestehen und zu 20 % aus Technologie. Eine CRM-Einführung findet heute in kleinen Schritten statt, die schnelle Erfolge erzielen. Dadurch ist die Anwenderakzeptanz hervorragend.

Ganzheitlichkeit begeistert

CRM ist durch die ganzheitliche Vernetzung an dem Punkt angekommen, gesamte Unternehmen kundenzentriert auszurichten. Nicht nur Menschen, auch die Informationen können miteinander verbunden und gezielt ausgewertet werden. Die Ergebnisse sind oft überraschend und führen direkt zur Kundenbegeisterung. Aus diesem Grund haben 59 % der befragten Unternehmen CRM eingeführt: Sie setzen die Geschäftsstrategie „Kunde im Fokus“ um. Jeweils 42 % gaben an, die Möglichkeiten der neuen Technologien nutzen und / oder ihre Geschäftsprozesse neu organisieren zu wollen.

Vertriebsoptimierung als Ziel Nr. 1

57 Prozent – und damit die meisten der teilnehmenden Unternehmen – gaben an, mit CRM ihren Vertrieb optimieren zu wollen. Weitere wichtige CRM-Ziele sind: die Kundenloyalität zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Bestandskunden besser zu pflegen, die Datenqualität zu maximieren und das Marketing zu unterstützen. Sehr gut erreicht wurden vor allem die Ziele Optimierung des Vertriebs und Steigerung der Datenqualität. Hier zeigte sich eine außergewöhnlich hohe Zufriedenheit bei den Anwendern.

Reibungslose Einführung

CRM-Einführungen laufen in der Regel gut und schnell. 65 % der Dienstleister, die die CRM-Software bei ihren Kunden installiert haben, hielten den Zeitplan ein. Fast 1/3 der Projekte wurden sogar schneller als geplant fertig. Dies führte auch zu einer hohen Zufriedenheit mit den CRM-Lieferanten: 36 Prozent der befragten Unternehmen vergaben die Note „sehr gut“, ein beachtliches Ergebnis.

CAS Software sehr bekannt

Zu den bekanntesten CRM-Anbietern in Deutschland zählt neben SAP, Microsoft und Oracle auch die CAS Software AG aus Karlsruhe. Ohne Unterstützung nannten über 20 % die CAS Software als einen der führenden Anbieter.

Unternehmen bauen CRM aus

CRM bleibt ein Wachstumsmarkt: 2010 planen viele Unternehmen, Kundenbeziehungsmanagement einzuführen oder auszubauen. Besonders Module für das Kampagnenmanagement im Marketing, Automation, den Kundendienst, für Business Intelligence und Kundenanalyse werden gefragt sein.

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