Themenübersicht Februar 2010

Tipps für rechtskonforme Kundenkommunikation mit CRM

Von Martin Hubschneider

Die sogenannte Datenschutznovelle II ist bundesweit in Kraft. Unter anderem müssen Privatpersonen grundsätzlich zustimmen, ob und welche ihrer personenbezogenen Daten für Werbung genutzt werden dürfen. Nun sind die Unternehmen am Zug: Können sie die Neuerungen effizient umsetzen? Ja! Mit der passenden IT-Infrastruktur ist es leichter möglich, die Kundenbeziehungen so zu gestalten, dass sie rechtskonform sind. Gleichzeitig stärken die Unternehmen ihre vertrauenswürdige und maßgeschneiderte Kundenbetreuung.

Die Herausforderungen durch die Datenschutznovelle sind groß: Seit dem 01.09.2009 müssen Privatpersonen grundsätzlich zustimmen, bevor ihre personenbezogenen Daten für Werbung genutzt werden dürfen. Dies gilt mit einer Übergangsfrist bis zum 31.08.2012 auch für Bestandskunden, für die erforderliche Zustimmungen gesondert eingeholt werden müssen. Unternehmen sind gezwungen, deutlich darauf hinzuweisen, wenn Kundendaten für Werbung verwendet werden sollen, und müssen – wenn keine der verbliebenen Ausnahmen vorliegt – entsprechende Einwilligungen, sogenannte "Opt-Ins", einholen. Es ist nicht möglich, dies ohne schriftliche Bestätigung nur mündlich zu tun. Auch darf ein Unternehmen dem Kunden keine Einwilligung, insbesondere versteckt in den AGB, "unterschieben". Es gibt also Einiges zu beachten. Und es gibt wie bei jeder Regel eine Ausnahme: Im B2B-Bereich können Unternehmen kontaktiert werden, wenn kein bestimmter Mitarbeiter angesprochen wird und die Inhalte für das Empfängerunternehmen relevant sind.

Transparenz und Datensparsamkeit sind Pflicht

Zwar dürfen Adressdaten für Mailings weiterhin eingekauft oder "angemietet" werden, aber nur wenn die Herkunft der Adresse im Mailing eindeutig ausgewiesen ist. Weiterhin müssen Adress-Weitergaben von den beteiligten Unternehmen zwei Jahre lang gespeichert werden, denn Kunden können jederzeit Auskunft verlangen. Das gilt für alle über sie gespeicherten Daten (Grundsatz der Transparenz). Weiter lässt die Datenschutznovelle zwar zu, dass Adressdaten für den Zweck der eigenen Werbung angereichert werden, aber Unternehmen dürfen nur die absolut erforderlichen Daten speichern (Grundsatz der Datensparsamkeit).

Aus diesen neuen gesetzlichen Regelungen ergeben sich eine Reihe von Anforderungen, die mit Unterstützung einer CRM-Lösung einfacher umzusetzen sind.

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