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In sechs Schritten zum Kundenmanagement – hier erfahren Sie, wie eine pragmatische CRM-Einführung
im Mittelstand erfolgreich durchgeführt wird.
Schritt 1: Verankern Sie Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie
Kundenorientierung ist eine Unternehmensstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Der erste Schritt beginnt im Kopf der Unternehmensleitung.
Die Führungsriege ist gefordert, unternehmensintern als Vorbild zu wirken und alle Mitarbeiter in die kundenorientierte Strategie einzubinden. Das Ziel:
erfolgreiche und begeisterte Kunden, die den eigenen wirtschaftlichen oder emotionalen Gewinn mit Ihrem Unternehmen teilen.
Schritt 2: Aktualisieren und definieren Sie Ihre Adressdaten
Wer ist ein wichtiger A-Kunde? Welches Potenzial hat Kunde B? Wer wird in welchen Verteiler aufgenommen? Eine einheitliche und aktuelle
Adressdatenbank ist die Basis für jedes CRM-Projekt. Adressen von Kunden, Interessenten, Kooperationspartnern und Lieferanten werden in einer
gemeinsamen Datenbank zusammengeführt.
Schritt 3: Schaffen Sie sich eine Rundum-Sicht auf Ihre Kunden
Damit jeder Mitarbeiter ein vollständiges und stets aktuelles Bild des Kunden oder Interessenten vor sich hat, sollten Gesprächsnotizen, E-Mails,
Briefe, Angebote, Verträge, Zahlungsvorgänge, Wiedervorlagen, Termine oder Reklamationen in Zukunft in der zentralen Kundenakte gespeichert und bei
Bedarf durch externe Daten angereichert werden. Durch die Anbindung an ein bestehendes Warenwirtschaftssystem können zudem alle Verkäufe in der Kundenakte eingesehen werden.
Schritt 4: Bauen Sie Ihre Kundenbeziehungen systematisch auf
Durch komplette Kundenprofile können Sie sofort bedarfsgerechte Angebote und Dienstleistungen
formulieren. Die professionelle
Bearbeitung von Anfragen und eine integrierte Wiedervorlage ermöglichen ein systematisches Nachfassen. Auf Basis von Auswertungen lassen sich Prognosen über
aktuelle Verkaufschancen erstellen. Damit werden Ihre Mitarbeiter aus dem Vertrieb zu kompetenten Kundenberatern, die mit ihrem detaillierten Wissen gezielt
informieren und qualifizierte Entscheidungen treffen können.
Schritt 5: Überraschen, begeistern und faszinieren Sie Ihre Kunden
Der Schlüssel für das anhaltende emotionale Engagement Ihres Kunden ist das gute Gefühl, das er von Ihnen bekommt. Eine treffsichere Ansprache und die bedarfsgerechte
Erfüllung seiner Wünsche und Bedürfnisse sind deshalb elementar. Dazu muss das Bild zu Ihrem Kunden immer präziser werden. Eine passende Kontaktaufnahme ist über
Verteilerlisten möglich. Dazu gehören Mailinglisten für bestimmte Produkte,
Cross-Selling Aktionen, aber auch Kontaktverteiler für Hausmessen oder Weihnachtsgrüße. Auf deren Basis werden
Kampagnen mehrstufig geplant und laufend optimiert. Der Vorteil: Durch gut aufeinander abgestimmte E-Mail- und
Kommunikationskampagnen kann die Effizienz von Vertriebsaktionen deutlich gesteigert
werden.
Schritt 6: Entdecken Sie weiteres Potenzial durch analytisches CRM
Für viele mittelständische Unternehmen bietet analytisches CRM ein immenses Potenzial. Ohne großen Aufwand können mit CRM fundierte Entscheidungen über neue Produkte,
Dienstleistungen oder Marketingkampagnen getroffen werden. Analytisches CRM greift auf Ihre gut gepflegten Kundendatenbanken zu und gibt Ihnen Transparenz über ihr
Geschäft: Zusammenhänge werden erfasst, Geschäftschancen sofort erkannt.
Das Ergebnis: Mehr Unternehmenserfolg durch Kundenorientierung
Die Einführung von CRM im Mittelstand ist eine anspruchsvolle aber überschaubare Aufgabe. Denn in dem Maße wie die operativen und analytischen
Geschäftsprozesse Schritt für Schritt optimiert werden, steigt auch der Grad der Kundenorientierung und damit Ihr Unternehmenserfolg. Wer sich für CRM entscheidet, braucht
zur Unterstützung eine flexible, auf den Mittelstand zugeschnittene Software-Lösung, mit der er schnell starten kann.
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