CRM-System: Alles, was Sie wissen müssen
Customer Relationship Management (CRM) – oder auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement – umfasst alle Schritte, die ein Unternehmen unternimmt, um die Beziehung zu bestehenden Kunden zu erhalten und zu verbessern, mindestens aber zu verwalten. Es ist damit Teil der Unternehmensphilosophie und konkret ein wichtiger Teil der Marketing- und Vertriebsstrategie.
Dahinter steht der Gedanke, dass die systematische Verwaltung und Optimierung der Kundenbeziehungen nicht nur die Kundenbindung verbessert, sondern durch größere Zufriedenheit der Kunden auch zur guten Wahrnehmung des Unternehmens in der Öffentlichkeit beiträgt. Ein systematisch eingesetztes Kundenbeziehungsmanagement ist deshalb eine wichtige Grundlage für das kontinuierliche, nachhaltige Bestehen und Wachstum eines Unternehmens.
CRM als Unternehmensphilosophie gilt es in der Praxis auch konkret umzusetzen. Dabei unterstützt ein CRM-System, welches sämtliches Handwerkszeug dafür beinhaltet.
Inhaltsverzeichnis
2. CRM, CRM-System & CRM-Software – worin liegt der Unterschied?
2.1 Wie funktioniert ein CRM-System?
3. Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
3.1 Operatives CRM – Optimierung der Kundeninteraktion
3.2 Analytisches CRM – Kundenverhalten im Blick
3.3 Kollaboratives CRM – Stärkung der Zusammenarbeit
4. Welche Funktionen gehören zu einem CRM-System?
4.1 Nutzen & Vorteile eines CRM-Systems
5. Für wen lohnt sich ein CRM-System?
5.1 Was kostet ein CRM-System?
7. Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System ist die technische Grundlage, mit der die Interaktion zu Kunden und anderen Unternehmen erfasst, analysiert, dargestellt und verbessert werden kann – oder übergreifender: Die Gesamtheit der Technologien, Prozesse und Strategien, die ein Unternehmen für seine Kundenverwaltung einsetzt.
Es handelt sich dabei in der Regel um ein IT-gestütztes System, das dazu dienen soll, die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern zu verbessern und es den Mitarbeitern zu erleichtern, die strategischen Ziele des Kundenbeziehungsmanagements zu erreichen. In einem CRM-System werden alle Informationen zu Kunden, Leads und Interessenten an einem zentralen Ort gespeichert, was dabei hilft, sämtliche Interaktionen zwischen Unternehmen und diesen Personen zu verfolgen. Das CRM-System beinhaltet sowohl das Toolset, mit dem die CRM-Prozesse umgesetzt werden, als auch die notwendige technische Infrastruktur. Zu einem CRM-System gehören somit Software und Hardware, aber auch Netzwerke und Datenbanken.
CRM, CRM-System & CRM-Software – worin liegt der Unterschied?
CRM ist der umfassende Begriff, der die gesamte Praxis des Kundenbeziehungsmanagements umschreibt. CRM bezieht sich auf die Strategien, Methoden und Technologien, die in Organisationen und Unternehmen eingesetzt werden sollen, um die Interaktionen mit ihren Kunden zu gestalten, zu optimieren und transparent zu machen.
Mit dem Begriff des “CRM-Systems” hingegen werden die Infrastruktur und Prozesse bezeichnet, die ein Unternehmen implementiert, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
CRM-System wird in der Regel synonym verwendet mit “CRM-Software", womit ein Tool bzw. eine Softwarelösung gemeint ist, um CRM praktisch umzusetzen. Die CRM-Software ist also eine spezielle Art von Software, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundeninformationen und -daten wie Kontaktdaten, Kaufverhalten und Interessen zu bündeln, zu organisieren und zu analysieren. Sie ermöglicht es Unternehmen, effektiv mit Kunden zu kommunizieren, Marketingkampagnen zu verwalten und Vertriebsprozesse zu automatisieren.
Wenn das konkrete, an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasste CRM-System gemeint ist, wird von einer CRM-Lösung gesprochen.
Wie funktioniert ein CRM-System?
Doch wie sieht dieses System bzw. dessen Anwendung nun in der Praxis aus? Da es verschiedene Arten von CRM-Systemen gibt, die im besten Fall individuell an das jeweilige Unternehmen sowie dessen Bedürfnisse angepasst sind, kann hier nur ein grobes Bild gezeichnet werden. Grundsätzlich funktioniert ein CRM-System wie folgt:
Den Kern eines CRM-Systems bilden die Kundendaten – sie werden zentral in einer Datenbank gespeichert und verwaltet, um eine ganzheitliche Sicht darauf zu erhalten.
Dabei handelt es sich jedoch nicht nur um klassische Stammdaten wie Adressinformationen und Bestellungen; ein gutes CRM-System trägt auch ausführliche Informationen zusammen, wie z. B. vereinbarte Sonderkonditionen, bestimmte Abstimmungen und Präferenzen des Kunden. Diese können dann auf geeignete Weise verknüpft, sinnvoll angereichert und für die Mitarbeiter übersichtlich zugänglich gemacht werden.
Diese sensiblen Daten müssen besonders geschützt werden; gemäß den Vorgaben der DSGVO ist es wichtig, dass die Datenbank innerhalb der EU, idealerweise in Deutschland, gespeichert und hinreichend vor unberechtigten Zugriffen geschützt wird. Der Schutz sensibler Daten ist für die CAS Software von größter Bedeutung. Zertifiziert als fair.digitale Lösung und ausgezeichnet als "Software Made & Hosted in Germany" stehen die CRM-Lösungen von CAS Software für höchste Datensicherheit.
Im Idealfall wird jede Kontaktaufnahme zum Kunden im CRM-System aufgezeichnet: E-Mail-Verkehr, Gesprächsprotokolle, Präsentationen und Workshops sollten darin auffindbar sein, um ein vollständiges und produktives Bild der Kundenbeziehung entstehen zu lassen.
Auf Grundlage dieser Daten können umfassende Kundenprofile erstellt werden. Diese ermöglichen die Planung und Umsetzung individueller Aktionen für den Kunden, wie z. B. personalisierte E-Mails, Angebote oder Empfehlungen.
Alle Kundendaten auf einen Blick?
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Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
In der Regel spricht man von drei klassischen Arten von CRM-Systemen, die sich in ihrer Funktionalität und ihrem Fokus unterscheiden: Operatives, Analytisches und Kollaboratives Customer Relationship Management.
Den wesentlichen Unterschied bilden dabei die Zielsetzung und Anwendungsbereiche. Dies gilt es zu beachten, um das passende CRM-System für die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens auszuwählen. Viele CRM-Systeme verbinden konzeptionelle Ansätze und Eigenschaften aus zwei oder drei dieser Ausrichtungen. So entsteht ein ganzheitlicher Anspruch, da sich die Ausrichtungen sehr gut ergänzen können.
Wir stellen die drei Arten von CRM-Systemen kurz mit ihren wichtigsten Eigenschaften vor:
Operatives CRM – Optimierung der Kundeninteraktion
Diese Art des CRM-Systems konzentriert sich auf die Automatisierung von Geschäftsprozessen, mit dem Ziel, die Interaktion mit den einzelnen Kunden zu verbessern. Dies beinhaltet etwa Vertriebsautomatisierung, Marketing-Automatisierung und Kundenservice-Management.
Ein operatives CRM ließe sich zum Beispiel dazu verwenden, Kundenanfragen automatisch an den richtigen Mitarbeiter weiterzugeben. So ist sichergestellt, dass die Anfragen möglichst effizient, schnell und individuell beantwortet werden.
Analytisches CRM – Kundenverhalten im Blick
Bei einem analytischen CRM-System stehen die Sammlung und Analyse von Kundeninformationen im Mittelpunkt. Der Zweck besteht darin, möglichst viele Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse des Kunden zu gewinnen sowie die Interaktion mit ihm zu optimieren.
Ein analytisches CRM kann zum Beispiel Einkaufsgewohnheiten analysieren, um anschließend personalisierte Angebote und Empfehlungen für die jeweiligen Kunden zu erstellen oder die eigenen Produkte und Services auf Basis des Kundenfeedbacks zu verbessern.
Kollaboratives CRM – Stärkung der Zusammenarbeit
Diese CRM-System-Variante zielt darauf ab, die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen, Teams und Disziplinen des Unternehmens zu verbessern, um eine nahtlose Interaktion mit den Kunden zu gewährleisten.
So kann ein Unternehmen ein gemeinsames Kundenprofil führen, welches von verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingesehen und genutzt werden kann. Die Mitarbeiter dieser Abteilungen können auf diese Weise effektiver zusammenarbeiten und schneller sowie präziser auf Anfragen reagieren, ohne dass die Kundin oder der Kunde mehrmals auf das Unternehmen zugehen oder erneut dieselben Informationen eingeben muss.
Welche Funktionen gehören zu einem CRM-System?
Die Funktionen eines CRM-Systems sind stark von den jeweiligen Unternehmensanforderungen abhängig. Ausgehend von diesen individuellen Bedürfnissen, können sich Unternehmen bei professionellen CRM-Anbietern ihre maßgeschneiderte CRM-Softwarelösung konfigurieren lassen.
Es gibt jedoch Funktionen, die man als wesentlich beschreiben könnte, da die meisten Systeme diese Funktionen inne haben. Dazu gehören:
Diese Liste deutet nur sehr oberflächlich an, welche Funktionen ein CRM-System beinhaltet und welches Potenzial darin verborgen ist. Weitere Funktionen sind etwa: Verwaltung und Automatisierung von Workflows, Social-Media-Anbindung, Lead-Management (mit enger Verbindung von Marketing und Vertrieb) oder die Koordination von Aufgaben. Durch die zentrale Bündelung und die sich daraus ergebende Zusammenarbeit ergeben sich zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen.