Was ist CRM im Marketing? Ratgeber

CRM im Marketing für höhere Kundenzufriedenheit

Weshalb der Einsatz von CRM im Marketing von Vorteil ist?

Ziel des Marketings mithilfe von Customer Relationship Management (CRM) ist es, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und dafür bewusst die Bedürfnisse und Wünsche der relevanten Zielgruppe in den Mittelpunkt der Unternehmenstätigkeiten zu stellen. Im besten Fall entsteht eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, die sehr lange Bestand hat.

Inhaltsverzeichnis

1. Vorteile eines CRM-Systems im Marketing
2. Das Fünf-Phasen-Modell der CRM-Nutzung
3. Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems
4. Implementierung der CRM-Lösung in den Marketingprozess
5. Zielgenaues Marketing mit CRM - die Vorteile auf einen Blick
6. Fazit: CRM im Marketing

Vorteile eines CRM-Systems im Marketing

Eine CRM-Software für Marketing unterstützt die Marketingabteilung bei der erfolgreichen Kommunikation und Interaktion mit Interessenten und Kunden, indem es hilft, die richtigen Aktionen und Empfänger für Werbemaßnahmen und neue Produkte zu segmentieren und zu adressieren. Mithilfe einer CRM-Lösung können bestehende Kunden analysiert und segmentiert werden: Wie können durch bestimmte Merkmale Gruppen gebildet werden?

Gefallen dem Kunden bestimmte Produkte und teilen sie Merkmale mit anderen Kunden, legt dies die Vermutung nahe, dass auch andere Menschen mit diesen Merkmalen ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung gefallen könnte. Die segmentierten Personenkreise werden dann entlang der gesamten Customer Journey von der Marketingabteilung mit zielgerichteten, personalisierten Marketingaktionen wie Newslettern, Kampagnen, Veranstaltungen und Mails kontaktiert. Durch diese gezielte Pflege von Kunden und Leads wird die Kundenbeziehung optimiert.

Gut gepflegte Kundendaten geben Unternehmen Aufschluss darüber, was die Kunden wirklich interessiert. Sie helfen dabei, deren Kaufhistorie kennenzulernen und mehr über das Kaufverhalten der Kunden zu erfahren. Darauf können Unternehmen mit maßgeschneiderten Kampagnen, E-Mails, Newslettern und Aktionen reagieren und Kundenwünsche antizipieren und erfüllen. Für die Kunden bietet dies den Vorteil, dass sie nur relevante und personalisierte Inhalte bekommen. Für das Unternehmen bietet es den strategischen Vorteil, dass gut organisierte und gepflegte Kundendaten dabei helfen, den Kunden richtig kennenzulernen und auf dessen Bedürfnisse eingehen zu können – die Grundlage für außergewöhnliche Kundenbeziehungen.

Doch nicht nur im Kundenkontakt bieten CRM-Systeme einen großen Nutzen. Innerhalb eines Unternehmens sorgt ein CRM-System für die reibungslose Kommunikation/Informationsbereitstellung zwischen verschiedenen Abteilungen, denen zentral die gleichen Daten und Informationen tagesaktuell zur Verfügung stehen, was ein effizientes und zielgerichtetes Marketing ermöglicht.

Das Fünf-Phasen-Modell der CRM-Nutzung

Idealerweise wird Customer Relationship Management in einem Fünf-Phasen-Modell umgesetzt, bei dem die Kunden zu jeder Zeit im Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeiten stehen und durch die Befriedigung ihrer Bedürfnisse von Kunden zu Fans werden.

Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems

Das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen auszuwählen, ist nicht leicht: Einerseits stehen zahlreiche verschiedene Technologien und Lösungen zur Verfügung. Andererseits muss man sich Gedanken machen um den Preis, die Skalierbarkeit, die Anpassungsfähigkeit und die Implementierungsoptionen sowie den Wert des CRM für das Unternehmen. Die Auswahl des geeigneter CRM-Systeme ist ebenso individuell wie die Strategie oder das Unternehmen, in dem es angewandt werden soll. Dabei gibt es eine ganze Reihe an Faktoren zu beachten. Maßgeblich sind etwa die folgenden Überlegungen:

• Welchen Funktionsumfang und welche Features soll das Produkt mitbringen?
• Werden bereits Tools und Anwendungen wie ein Programm für automatisiertes E-Mail-Marketing verwendet und sollen sie ins CRM eingebunden werden?
• Sind Schnittstellen vorhanden? Wenn ja, welche?
• Wie benutzerfreundlich ist die Software?
• Wie sicher ist die Software? Wo wird sie gehostet?
• Ist die Software skalierbar und an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassbar?

Die Auswahl eines geeigneten CRM-Systems beschränkt sich nicht auf die Zusammenstellung einzelner Pakete oder Eigenschaften. Auch die Implementierung muss von Anfang an durchdacht werden. Hier gilt es wichtige Punkte zu beachten, damit die Einführung ein Erfolg wird. Wichtige Gesichtspunkte, die Unternehmen vorab überlegen und definieren können, sind:

Ziel der Einführung eines CRM-Systems: Definieren einer klaren Zielsetzung, was mit der Einführung eines CRM-Systems erreicht werden soll.
Benutzerakzeptanz: Die eigenen Mitarbeiter auf das neue System einstimmen und sich rechtzeitig Gedanken um Schulungen machen.
Integration in bestehende Geschäftsprozesse: Sicherstellen, dass der Übergang nahtlos funktioniert.

Implementierung der CRM-Lösung in den Marketingprozess

Die Einführung einer CRM-Lösung ist sehr zeitintensiv und kann nicht nebenbei durchgeführt werden. Deshalb sollten ausreichend Kapazitäten und Ressourcen bereitgestellt werden, um die Basis für eine erfolgreiche Implementierung zu legen.
Es hat sich bewährt, ausgewählte Mitarbeiter als Key User in den Entwicklungsprozess einzubeziehen. Mit ihrem Feedback in Praxistests können Prozesse bei Bedarf angepasst werden.

Schlussendlich ist für die erfolgreiche Implementierung einer CRM-Software im Marketing wichtig, dass das gesamte Marketingteam schon während der Implementierungsphase in Berührung mit dem CRM kommt, um den Mehrwert für die eigene Arbeit bei der Nutzung eines CRMs zu erkennen und die Freude in der einfachen Nutzung einer CRM-Lösung zu entdecken.