Angetrieben von Innovation und Digitalisierung dreht sich unsere Welt immer schneller. Dabei wird eins immer klarer: Um auch künftig gut und erfolgreich im Geschäft zu bleiben, muss der Kunde im Mittelpunkt sämtlicher Überlegungen und Prozesse stehen. Customer Centricity – also die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden – ist längst kein nettes ‚Nice-to-have‘, sondern ein unternehmerisches ‚Must-have‘.
Insbesondere in unserer globalen, transparenten Welt werden Produkte und Services zunehmend vergleichbar. Deshalb genügt es nicht mehr, Kunden nur zufriedenzustellen – sie müssen mit exzellentem Service und echten, emotionalen Beziehungen begeistern. Unternehmen, die eine emotionale Bindung zu ihren Kunden schaffen, können sich Preiskämpfen entziehen und im Wettbewerb besser behaupten. Denn wir alle wissen, dass sich das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen gewandelt hat: Wo Unternehmen früher ihre Produkte in den Mittelpunkt bzw. ins Schaufenster stellten, müssen heute die Anbieter ihre Kunden in den Mittelpunkt rücken und den richtigen Zugang zu ihnen finden.
Unternehmen müssen ihre Zielgruppen wirklich verstehen, personalisierte Erlebnisse schaffen und proaktiv auf Bedürfnisse reagieren – idealerweise bevor der Kunde diese selbst erkennt und ausspricht. Das ist nur möglich, wenn Customer Centricity als Leitbild und Mindset verstanden und verinnerlicht wird, welches die gesamte Unternehmenskultur durchdringt: So wird Customer Centricity zum Kompass für zukunftsstarke Unternehmen – für nachhaltige Beziehungen, die auf Verständnis, persönliche Wertschätzung und Qualität basieren und damit selbst in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Bestand haben. Kunden bleiben treu, werden zu begeisterten Fans und Markenbotschafter. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen und Erlebnisse – und zwar nicht nur im Unternehmen, sondern auch darüber hinaus, im Privaten, mit anderen Geschäftspartnern und in den sozialen Medien, wo Empfehlungen eine große Reichweite entfalten können. Ein entscheidender Vorteil kundenzentrierter Unternehmen: Sie haben nicht nur zufriedene Kunden, sondern mit dem Unternehmen emotional verbundene Fans, die Erfolge mitfeiern und stets Treue halten. Die Voraussetzung: Für echte Customer Centricity müssen nicht nur der Vertrieb und der Service kundenzentriert handeln, sondern das ganze Unternehmen muss sich dahingehend ausrichten, auch Teams und Bereiche, die keinen direkten Kundenkontakt haben. Dies gelingt nur, wenn die Werte von Customer Centricity tief verankert sind, authentisch gelebt und konsequent vermittelt werden.
Wie können Unternehmen Customer Centricity erfolgreich umsetzen?
Customer Centricity erfordert ein Umdenken und zuweilen eine Neuausrichtung vieler Prozesse. Damit Kundenzentrierung nicht nur ein Modewort bleibt, sondern im Alltag gelebt wird, können diese Maßnahmen helfen:
- Customer Centricity als Leitbild verstehen und leben
Schaffen Sie ein unternehmensweites Verständnis von Customer Centricity und beziehen Sie die Themen Kundenerlebnis (Customer Experience), Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction) und Kundenerfolg (Customer Success) mit ein. Achten Sie darauf, dass diese Werte authentisch von der Führungsebene bis zu allen Mitarbeitenden verinnerlicht und gelebt werden. - Ziele und Maßnahmen kundenzentriert ausrichten
Definieren Sie Unternehmensziele, die einen direkten Mehrwert für Ihren Kunden haben. Segmentieren Sie Ihrer Zielgruppen basierend auf ihren Bedürfnissen, Wünschen und Verhaltensweisen, um Produktentwicklung, Produktion sowie Marketing-, Vertriebs-, und Service kundenzentriert auszurichten. - Win-Win-Beziehungen für nachhaltigen Erfolg aufbauen und pflegen
Haben Sie stets die Potenzialentfaltung und den Erfolg Ihrer Kunden im Blick – mit Produkten und Dienstleistungen, die echten Mehrwert schaffen. Fördern Sie langfristige, beidseitig vorteilhafte Beziehungen, denn nachhaltige Geschäftspraktiken stärken das Vertrauen der Kunden. - Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung
Digitale Hilfsmittel wie CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) analysieren Daten in Echtzeit, erkennen Verhaltensmuster und schaffen so einen 360°-Blick auf Kunden, um diese mit einem individuellen, personalisierten und maßgeschneiderten Service entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern. - Nehmen Sie Ihre Mitarbeitenden mit auf die Reise
Ihre Mitarbeiter sind das Zünglein an der Waage. Sie verkörpern Ihr Unternehmen nach außen. Betrachten Sie Ihre Mitarbeitenden ebenfalls als interne Kunden und entwickeln Sie eine Strategie der Customer Centricity, die auch auf ihre Bedürfnisse eingeht. Eine wertschätzende Unternehmenskultur und offene Kommunikation fördern Motivation und Engagement. - Customer Centricity ist messbar: Das Fan-Prinzip
Finden Sie heraus, welche Messgrößen und Kennzahlen, die sie bereits erheben, für die Kundenzufriedenheit am wichtigsten sind. Mit dem Kundenbeziehungsassistent unserer CRM + AIA®-Lösungen schaffen Sie einen einzigartigen Überblick über die Beziehungsqualität und erhalten auf Basis von Referenzwerten Informationen über kundenspezifische Veränderungen auf einen Blick. Zudem erhalten Sie mit dem integrierten Fan-Prinzip von 2HMforum. das optimale Tool, um die Fan-Quote Ihres Unternehmens zu erkennen, zu verbessern und mit exzellentem Beziehungsmanagement zu überzeugen.
Kurz gesagt: Unternehmen, die Kundenbedürfnisse und -wünsche sowie das Kundenverhalten an allen Touchpoints in den Blick nehmen und verstehen, können anschließend durchweg kundenzentrierte Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey gestalten.
Customer Centricity Award: Herausragende Kundenorientierung in der Praxis
Die Auszeichnung mit dem Customer Centricity Award würdigt jährlich Unternehmen, Organisationen oder Personen, die durch herausragende Kundenorientierung nachhaltige und begeisternde Fanbeziehungen schaffen.
Zu den bisherigen Preisträgern gehören dm-drogerie markt (2017), Bioland (2019), DATEV (2023) und Grant Thornton (2024). Verliehen wird die Auszeichnung von der Customer Centricity CC AG. Zur Jury des Customer Centricity Awards gehören Prof. Dr. Rebecca Bulander, Professorin für Quantitative Methoden und Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Pforzheim, Prof. Dr. Bernhard Kölmel, Professor für Global Process Management an der Hochschule Pforzheim, und Martin Hubschneider, Vorstand und Gründer der CAS Software AG.
Fazit: Mit Customer Centricity richten Sie Ihren Kompass auf Erfolgskurs aus
Um in gesättigten Märkten, bei hohem Wettbewerbsdruck und den stets neuen Herausforderungen bestehen zu können, ist Customer Centricity ein entscheidender Erfolgsfaktor. Denn für nachhaltiges Wachstum ist es wichtig, dass Sie unternehmensweit stets kundenzentriert denken und handeln. Dies generiert nicht nur eine konstante Nachfrage nach Ihren Lösungen und Services, sondern schafft auch Fan-Beziehungen, die sich als tragende Säule direkt auf Ihren Unternehmenserfolg auswirken.
Dabei geht es nicht darum, den Kunden als König zu behandeln, sondern dem Kunden echte Mehrwerte zu bieten, zu begeistern und als Marke in Erinnerung zu bleiben. Das ist der Grundstein für nachhaltige Geschäftsbeziehungen und Ihre Zukunftsfähigkeit.
Beachten Sie jedoch, dass es keine Patentlösung für Customer Centricity gibt. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg zur Customer Centricty finden – es lohnt sich.
Sie möchten Ihren Kompass auf Customer Centricity ausrichten?
Unsere Experten unterstützen Sie gerne auf dem Weg, Customer Centricity in Ihrem Business zu etablieren. Schreiben Sie uns eine E-Mail an crm@cas.de und/oder besuchen Sie uns am 5. Juni 2025 beim diesjährigen Customer Centricity Forum im ZKM | Zentrum für Kunst und Medien in Karlsruhe.
Customer Centricity Forum 2025
Inspiration. Transformation. Verbindung.
Mehr erfahren
Sie haben Fragen?
Wir beraten Sie gerne.
Unsere CRM-Experten stehen Ihnen gerne telefonisch oder per E-Mail zur Verfügung. In unserer Infothek finden Sie außerdem praktische Tipps und nähere Infos rund um aktuelle CRM-Themen.
Kundenberatung
Tel: +49 721 9638-188