Der Weg zum begeisternden Service
CAS Team
9 Minuten Lesezeit
Im Laufe jeder Kundenbeziehung treten Support- und Servicefälle auf. Da Produkte zunehmend vergleichbar sind, wird exzellenter Service zum entscheidenden Faktor für Kundenbindung und Folgegeschäfte. Gestiegene Erwartungen, Digitalisierung und der Anstieg von Online-Käufen haben die Anforderungen an den Service erheblich verändert.
Da Produkte zunehmend vergleichbar sind, wird exzellenter Service zum entscheidenden Faktor für Kundenbindung und Folgegeschäfte. Die Frage, die viele bewegt: Wie sieht ein überzeugender Service in Zukunft aus?
Fünf Bausteine für
begeisternden Service
1. Personalisierung und Individualisierung für proaktiven Service
In einer schnelllebigen Welt wünschen sich Kunden Wertschätzung sowie eine auf sie zugeschnittene Beratung und Betreuung. Ein personalisierter Service ist die Mindestanforderung, um den Kunden von der Anfrage bis zur Problemlösung zu begeistern.
Um individuell auf Anfragen reagieren zu können, müssen die Mitarbeiter alle wichtigen Informationen immer Blick behalten: Durch eine 360-Grad-Rundumsicht auf sämtliche Service-Tickets und Verträge kann der Mitarbeiter Zusammenhänge und Kritikalität direkt erkennen, die Kundenhistorie nachvollziehen und sich über die Systemumgebung oder angebundenen Produkte beim Kunden informieren, um Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen.
Unternehmen setzen zunehmend auf einen interaktiven Kundenservice, um mit einem einzigartigen Service überzeugen zu können. Durch die Analyse von Kundendaten und Vorhersagealgorithmen können Erkenntnisse über Muster und Trends in den Service-Anfragen sowie in den Interaktionen mit Kunden und Interessenten erkannt werden. Das gibt Unternehmen die Möglichkeit, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren, noch bevor ein Serviceantrag gestellt wird.
2. Self-Service als Must-have
Kunden möchten zunehmend selbstständig nach ihren Problemen und Lösungen recherchieren und diese schnell und unkompliziert lösen, statt den Service kontaktieren zu müssen. Deshalb bieten Unternehmen vermehrt auch einen kundenorientierten Self-Service an. Durch Self-Service-Tools wie Help Center, Online-Portale, FAQs oder Chatbots haben die Kunden einen schnelleren und bequemeren Zugang zu Informationen. Interaktive Online-Hilfen, die direkt im Produkt integriert sind, sorgen zusätzlich für einen schnellen Informationsaustausch.
Während Help Center als Online-Wissensdatenbank den Kunden (sowie auch den Service-Mitarbeitern) einen direkten Zugang zu wichtigen Informationen und Anleitungen bieten, können Chatbots und virtuelle Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz lernen, passend auf Benutzeranfragen zu reagieren. Beide Self-Service-Angebote stehen dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung und entlasten die Service-Mitarbeiter, indem viele der Standardanfragen direkt und automatisiert abgedeckt werden.
3. Multichannel – Kundenservice für nachhaltige Präsenz
Heutzutage erwarten Kunden nahtlosen Service an sämtlichen Touchpoints. Egal ob Hilfe-Portal, Telefon oder per Mail – um als Unternehmen reaktionsfähig zu bleiben, muss die Beratung und Betreuung auf einen Multichannel-Kundenservice ausgeweitet werden. Branchenspezifisch werden auch soziale Medien für einen ganzheitlichen Kundenservice immer wichtiger. Denn nur wer Kunden genau über den Kanal erreicht, den sie bevorzugen, bleibt präsent und kann langfristig überzeugen.
Für eine schnelle, lösungsorientierte und qualitativ hochwertige Reaktion auf Kundenanfragen ist eine transparente Kommunikation und Informationsverfügbarkeit über sämtliche Service-Stufen und Kanäle hinweg entscheidend. Dazu müssen alle Informationen und Nachrichten in einer zentralen Datenbank wie einer CRM-Lösung zusammenlaufen. Mit Hilfe dieser Unternehmensplattform wird sichergestellt, dass sämtliche Anfragen über den gewünschten Kanal in einer konstant hohen Servicequalität beantwortet werden können. Das schafft umfangreiche Transparenz und bietet zusätzlich die Möglichkeit, standardisierte und automatisierte Prozesse zu etablieren.
Die Komplexität im Kundenservice hat mit der Digitalisierung von Service-Leistungen stark zugenommen. Kunden sind durch Online-Händler und -Dienstleistungen extrem schnelle Rückmeldungen und Problemlösungen gewohnt. Wie können Unternehmen mithalten, wenn Antworten rund um die Uhr zum Selbstverständnis werden?
Um die Menge an Anfragen in Kombination mit einer schnellen Antwortzeit und überschaubaren Kosten bedienen zu können, setzen Unternehmen verstärkt auf künstliche Intelligenz und Machine Learning. Dadurch lassen sich Bearbeitungsprozesse beschleunigen sowie Kundenverhalten, Präferenzen und die Kaufhistorie analysieren, um schnell die für den Kunden passende Lösungen und Antwort auf seine Anfrage zu bieten.
Weitere digitale Tools wie Video-Chatfunktionen, Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) lösen den klassischen Außendienstservice in vielen Fällen bereits ab. Beispielsweise können Außendiensteinsätze mit Hilfe von AR und VR organisiert werden, um den Kundentermin vor Ort zu ersetzen. Automatisierung und Digitalisierung unterstützen dabei, die Effizienz und Genauigkeit des Kundenservice-Teams zu maximieren, Rektionszeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
4. Reibungslose Zusammenarbeit für durchgängigen Service
Im Service ist eine nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation entscheidend, um erfolgreich zu sein. Dazu zählt einerseits die Kommunikation zwischen mehreren Servicestufen wie dem First und Second Level Support, als auch das reibungslose Zusammenspiel zwischen Innendienst und Außendienst. Die Daten müssen auf Knopfdruck ausgetauscht werden können, sodass jeder Mitarbeiter über sämtliche Informationen verfügt, die er benötigt.
Insbesondere im Außendienst braucht es eine regionale Zuordnung und Darstellung der Service-Fälle auf einer Karte, um gebietsübergreifend sinnvoll agieren und auf Basis dieser Informationen Routenplanungen optimieren zu können. Für eine schnelle Protokollierung und ggf. Rechnungsstellung vor Ort sind Service-Berichte mit digitalen Unterschriftsoptionen unverzichtbar.
Um mit der zunehmenden Digitalisierung und den immer neuen Technologien und Standards den Anschluss und wertvolle Kundenbeziehungen nicht zu verlieren, müssen Unternehmen agieren und sich schon heute an die Bedürfnisse des Kunden von morgen anpassen. Doch wie gelingt es Unternehmen, ihren Service zukunftsorientiert aufzustellen?