Kundenbeziehungen aktiv gestalten – nur wie?

Wie schaffen es Autohäuser, bei Kunden und Interessenten präsenter zu sein? Die Digitalisierung bietet viele Chancen, um in Kontakt zu treten. Doch was ist das Entscheidende, um emotionale und nachhaltige Beziehungen aufzubauen?

Während sich Kunden früher bei ihrem Händler vor Ort über ein Fahrzeug informierten, nutzen Autokäufer heute überwiegend das Internet als erste Informationsquelle. Die Konsequenz: Kunden sind bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt gut informiert und entwickeln eine hohe Erwartungshaltung gegenüber dem Verkaufsprozess. Eine cloudbasierte CRM-Lösung wie zum Beispiel SmartWe von CAS Drive unterstützt Autohäuser dabei, die Wünsche der Kunden fokussiert in den Mittelpunkt zu stellen und durchgängigen Service sicherzustellen.

Situation 1: Touchpoints auf einen Blick erfassen

Ob allgemeine Angebotsanfrage, fachliche Rückfrage oder Terminvereinbarung – oftmals entscheidet der direkte Kontakt, wie zufrieden Kunden und Interessenten mit dem Verkaufsprozess und ihrem Autohaus sind. Um jeden Touchpoint zu einem außergewöhnlichen Erlebnis zu machen, ist ein strukturiertes Leadmanagement essenziell. Unabhängig davon, an welchem Punkt sich der Kunde im Kaufprozess befindet, unterstützt eine CRM-Lösung mit transparenten und durchgängigen Funktionen die Kommunikation auf Augenhöhe.

Konkretes Beispiel: Mit der digitalen Kundenakte stehen kundenrelevante Informationen wie Fahrzeugdaten, E-Mails, Termine, Dokumente und Telefonate übersichtlich zur Verfügung. Durch die Tatsache, dass diese Informationen im CRM miteinander verknüpft sind, haben die Mitarbeiter eine 360° Rundumsicht auf die laufenden Aufträge, Projekte, Rückfragen und Verkaufschancen. Der große Vorteil: Auf diese Weise geht kein Lead verloren. Hinzu kommt, dass Kunden durch die individuelle Beratung und Betreuung durch die Mitarbeiter und deren Kompetenz und Wissen über den bisherigen Dialog begeistert sind, was langfristig noch wichtiger ist.

Situation 2: Kundenzentriert agieren mit CRM-Telefonanbindung

Kunden erwarten eine kurze Reaktionszeit und durchgängigen Service. Das fängt bei der Telefonanbindung an: Diese sollte bereits bei eingehenden Anrufen unterstützen und Telefonat-Status sowie Anrufdauer automatisch in die digitale Kundenakte eintragen.

Wichtig für den täglichen Überblick: Mit einem strukturierten Verkäufercockpit in einer CRM-Software werden auf einen Blick entscheidende Kundeninformationen rund um Leads, Verkaufschancen und Reklamationen direkt ersichtlich. Darauf aufbauend können während des Kundentermins Folgeaktionen wie z.B. Aufgaben und Telefontermine definiert und neue Interaktionen mit den Kunden geplant werden.
Um Interessenten und Bestandskunden zu betreuen, unterstützen im Optimalfall mitdenkende Assistenten einer CRM-Lösung dabei, den notwendigen Überblick zu behalten. Mit Hilfe von mitdenkenden Assistenten wissen sowohl Manager als auch Verkäufer dank CRM jederzeit, wann ein Kunde nach dem letzten relevanten Kontakt wieder angesprochen werden sollte und welche Aktionen im Rahmen des vordefinierten Betreuungszyklus folgen.

Situation 3: Mobile Freiheit – jederzeit und überall

Mit der cloudbasierten CRM-Lösung stehen Kundendaten sicher jederzeit und überall zur Verfügung. Egal, ob Tablet, Smartphone oder Webbrowser: Durch das einheitliche Look & Feel konzentrieren sich die Mitarbeiter ganz auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden und bauen starke, langfristige Kundenbeziehungen auf. Durch die mobile Unabhängigkeit sind auch die Mitarbeiter im Außendienst optimal auf den Kundentermin vorbereitet. Vor Ort haben sie dank CRM alle relevanten Informationen direkt parat, um den Kunden durchgängig professionell beraten zu können.

Auf die Flexibilität kommt es an

Um Insellösungen und Medienbrüche zu vermeiden, sollte eine moderne CRM-Lösung über zahlreiche Schnittstellen verfügen und sich so an die bestehende Systemlandschaft im Autohaus anpassen. Durch das CRM stehen alle bereichsübergreifenden Informationen zentral zur Verfügung. Die Anbindung an vorgegebene Systeme der Fahrzeughersteller ist problemlos möglich. Der Vorteil: Redundante Doppelerfassungen werden vermieden.

Datenschutz entscheidend bei Softwareauswahl

Eine Software-Lösung sollte sorgfältig und mit Bedacht ausgewählt werden. Ausgezeichnet mit den beiden Gütesiegeln „Software Made in Germany" und "Software Hosted in Germany“ sowie dem Qualitäts-Label „Certified Cloud“ (2020) gewährleistet beispielsweise die CRM-Lösung SmartWe einen sicheren Umgang mit Daten nach den Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO). Mit dem fair.digital-Siegel erfüllt die CRM-Lösung die Prinzipien Datenschutz, Transparenz und Fairness. Durch die ausschließliche Sicherung in deutschen Rechenzentren unterliegen die Daten den inländischen Hosting-Standards und sind vor fremden Zugängen streng geschützt.