Customer Journey im Autohaus:
Machen Sie jeden Kontakt
zu einer Chance
CAS Team
8 Minuten Lesezeit
Wie erkennen Autohäuser, Autohändler und Servicebetriebe die einzelnen Customer Journey Phasen ihrer Kunden und begleiten diese aktiv digital – von der ersten Aufmerksamkeit bis zum langfristigen Service? Mit Reflexionsfragen, praktischen Tipps und einem kostenfreien Infosheet, zeigen wir Ihnen, wie CRM-Systeme in jeder Phase unterstützen.
Die Reise zum passenden Fahrzeug beginnt oft abends auf dem Sofa – mit dem Smartphone in der Hand und einer Idee im Kopf. Der potenzielle Kunde recherchiert nach einem bestimmten Fahrzeugmodell – und landet auf Ihrer Website. Was passiert jetzt? Findet er auf den ersten Blick, wonach er sucht? Gibt es klare Informationen, schnelle Kontaktmöglichkeiten, vielleicht sogar einen Chat oder die Möglichkeit einen Online-Termin zu buchen? Oder klickt er nach wenigen Sekunden weiter – zum nächstgelegenen Mitbewerber?
Die Realität zeigt: Der Weg vom ersten Interesse bis zum tatsächlichen Kauf – und darüber hinaus – verläuft nicht mehr linear. Die Customer Journey im KFZ-Vertrieb ist digital, vernetzt und voller Möglichkeiten, aber auch voller Absprungoptionen.
Das erwartet Sie in diesem Artikel
Was ist das digitale Autohaus?
Ein digitales Autohaus nutzt smarte Technologien, um den Verkaufsprozess zu optimieren und den Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Dazu gehören Online-Terminvereinbarungen, digitale Fahrzeugpräsentationen, CRM-gestützte Kommunikation und automatisierte Follow-ups. Ziel ist es, Prozesse effizienter zu gestalten und den Kundenservice zu verbessern.
Was beschreibt die Customer Journey beim Autokauf?
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden vom ersten Kaufgedanken, über den Besuch in Ihrem Autohaus bis hin zum endgültigen Kauf des Fahrzeugs und darüber hinaus. Denn: Mit dem Kauf des Fahrzeugs ist die Reise des Kunden noch längst nicht beendet. Begeisterte Kunden bringen ihr Fahrzeug zur Wartung und Reparatur in Ihre Werkstatt, oder kommen sogar für weitere Fahrzeugkäufe in Ihr Autohaus. Über die unterschiedlichen Berührungspunkte („Touchpoints“) interagieren Kunden auf unterschiedliche Art und Weise. Was gibt es zu berücksichtigen? Vom ersten Interesse bis zur langfristigen Kundenbeziehung verändern sich dabei die Erwartungen, Fragen und Bedürfnisse des Kunden. Erfahren Sie, wie Ihre Kunden mit begeisternder Kommunikation zu treuen Fans werden.
| Praxisnahe Methode: Customer Journey Mapping |
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Fragen Sie sich wann und wie potentielle Interessenten oder Bestandskunden mit Ihnen interagieren können? Mithilfe einer Customer Journey Map können Sie mögliche Touchpoints innerhalb der Customer Journey visualisieren. Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Prozesses, die eine Person bei der Interaktion mit Ihrem Autohaus durchläuft. Der Prozess des Customer Journey Mappings führt durch die genauen Schritte, die dazu führen, dass sich ein Kunde für Sie entscheidet und Kunde Ihres Autohauses wird. Mit einer Customer Journey Map erhalten Sie einen visuellen Überblick darüber, wie Interessenten oder eine Customer Persona an allen Kontaktpunkten mit Ihrem Autohaus interagieren. Von der ersten Wahrnehmung Ihres Unternehmens in den sozialen Medien bis hin zum Kauf des Produkts im Geschäft – mithilfe des Customer Journey Mappings dokumentieren Sie die gesamte Customer Journey. Dieser Prozess schärft den internen Blick für alle Kommunikationsprozesse. Eine wichtige Übung um mit Interessenten und Kunden dauerhaft auf Augenhöhe zu kommunizieren. |
Phase 1: Aufmerksamkeitsphase
Werden Sie gefunden, bevor gesucht wird. In der ersten Customer Journey Phase beginnt die Reise zum Traumauto. Der Kunde hat noch kein konkretes Kaufvorhaben, es entsteht jedoch ein Bedürfnis: „Ich brauche bald ein neues Auto“, „Unser Zweitwagen macht Probleme“, oder „Käme auch ein Elektrowagen für uns in Frage?“. Was folgt, ist der erste digitale Impuls: eine initiale Recherche im Internet, ein Blick in ein Vergleichsportal, ein Klick auf eine Social-Media-Anzeige. Noch bevor ein Kunde ein konkretes Fahrzeug sucht, befindet er sich bereits mitten im Customer Journey Funnel.
Die zentrale Frage: Sind Sie dort sichtbar, wo der Kunde sich gerade umschaut?
Es zählt Sichtbarkeit, Professionalität und vor allem: Reaktionsgeschwindigkeit.
Denn oft entscheidet sich in den ersten Minuten, ob aus Interesse ein echtes Verkaufsgespräch wird.
Typische Kontaktpunkte und Handlungen
- Internet-Recherche („Auto kaufen Karlsruhe“)
- Vergleichsportale wie mobile.de oder AutoScout24 mit Kontaktformular
- Ihre Website mit Kontaktformular
- Social-Media-Anzeigen und Instagram-Posts
- Blogbeiträge & Testberichte
- Der Erstkontakt per E-Mail oder über Online-Formulare
Fragen für eine optimale Customer Journey
- Ist Ihr Autohaus bei Google Maps und über Suchmaschinen leicht auffindbar?
- Haben Sie aktuelle Angebote oder Aktionen, die sichtbar kommuniziert werden – z.B. auf der eigenen Webseite? Sind diese mobiloptimiert und ansprechend dargestellt?
- Sind Sie auf Social-Media-Kanälen wie Instagram und Facebook aktiv?
- Sprechen Sie die richtigen Zielgruppen an?
- Haben Sie eine klare Positionierung („das Autohaus für E-Mobilität in Karlsruhe“)?
- Wie schnell und professionell reagieren Sie auf Erstkontakte? Reagieren Sie auch an Wochenenden schnell?
- Erfassen Sie die Daten jedes Interessenten systematisch?
Tipp aus der Praxis: Reaktionszeit ist Umsatzzeit. Studien zeigen: Wer innerhalb der ersten Stunde auf eine Anfrage antwortet, verdoppelt die Abschlusswahrscheinlichkeit. Automatisierte Eingangsbestätigungen und schneller Rückruf wirken Wunder.
Phase 2: Überlegungsphase
Vertrauen schaffen, bevor entschieden wird. Hat ein potenzieller Kunde Sie einmal entdeckt, beginnt die eigentliche Überlegung: Ist dieses Autohaus das Richtige für mich? Bieten sie das passende Fahrzeug? Kann ich dem Angebot vertrauen? In dieser Phase wird verglichen, geprüft, gelesen – oft auch zwischen Tür und Angel: auf dem Weg zur Arbeit, in der Mittagspause oder abends auf dem Tablet. Ihre Aufgabe ist es jetzt, Orientierung und Sicherheit zu geben. Denn wer in dieser Phase nicht sichtbar, überzeugend und hilfreich ist, wird aus dem Entscheidungsprozess ausgeschlossen. Ein effizientes Lead-Management ist für Ihren Vertrieb nun entscheidend.
Der Kunde interessiert sich für ein konkretes Fahrzeug und sucht gezielt nach weiteren Informationen. Vielleicht ist er noch nicht sicher, ob das Angebot optimal zu ihm passt. Der potenzielle Kunde erwartet jetzt Beratung, Klarheit und Verbindlichkeit. Jetzt zählt, ob Ihr Autohaus als kompetent, serviceorientiert und transparent wahrgenommen wird. Es geht darum zu verstehen, was der Kunde wirklich braucht und ihn von Ihrem Autohaus zu überzeugen.