„Wenn Sie Ihr Customer Management links liegen lassen…“
Thomas Hamele
4 Minuten Lesezeit
Unternehmenslenker stehen vor wegweisenden Entscheidungen, investieren in neue Geschäftsmodelle, stehen massiv unter Kosten- und Effizienz-Druck – und verlieren dabei häufig ihr Customer Management aus dem Blick. „Wenn Sie Ihr Customer Management links liegen lassen…“
„Das ist ein großer Fehler“ – davon ist Thomas Hamele, geschäftsführender Gesellschafter der BCM. Best Customer Management und langjähriger CRM-Experte überzeugt.
Das erwartet Sie in diesem Artikel
Digitalisierungsschub fordert kundenzentriertes Management
Digitalisierungsschub fordert kundenzentriertes Management
Herr Hamele, Sie beraten seit vielen Jahren Unternehmen bei der Digitalen Transformation. Nun geht es damit schnell voran. Ist das gut so?
Corona hat gezwungenermaßen den Digitalisierungsschub beschleunigt. Unternehmen müssen endlich das angreifen, was vielleicht schon Jahre als Konzept in der Schublade liegt und nicht gewagt wurde. Denn: Kundenkontakte funktionieren derzeit größtenteils nur digital, wo vorher physische Kontaktpunkte die Basis des Erfolgs waren. Hier sind alle Unternehmen quer durch verschiedenste Branchen nun gefragt, die digitalen Kundenkontaktpunkte im Sinne des Kunden auszugestalten.
Ist das so eine große Herausforderung?
In der Beratung sind wir immer wieder erstaunt darüber, dass häufig – sowohl mittelständische Unternehmen als auch große Konzerne – Customer Management mit all seinen wichtigen Dimensionen nicht in ihrer Unternehmens-Strategie festgeschrieben haben. Und dafür auch keinen ausreichenden Budget-Topf haben.
Strategische Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse
Was raten Sie dann diesen Unternehmen?
Ich halte es, wie der Amazon-Gründer Jeff Bezos: „Start with the customer!“ Nur wer sein Unternehmen strategisch, operativ und analytisch entlang der gesamten Kunden-Wertschöpfungskette konsequent an den Kundenerwartungen und -bedürfnissen ausrichtet, ist für die Zukunft gerüstet. Mit unserem Reifegrad.Check unterstützen wir Unternehmen, einen Blick auf die wichtigsten acht Dimensionen des Kundenmanagements zu werfen. Das sind z. B. die angesprochene Customer-Management-Strategie, Kundenausrichtung, Organisation & Führung, aber auch ganz konkret Tools, Prozesse, Analytics und Erfolgsmessung.
Und dafür braucht man einen Budget-Topf?
Ja – und nein. Der Reifegrad.Check zeigt Unternehmen, an welchen Stellschrauben sie drehen müssen, um Gefahren gegenzusteuern und schnell zu wirtschaftlichen Quick Wins zu kommen.
Zwei Beispiele
- In einigen Banken in Deutschlands wird noch gern manuell gearbeitet. Durch einen schlanken, digitalen Prozess beim Kunden-Daten-Management – um Postrückläufer aufgrund von falschen Adressdaten zu vermeiden – kann einer unserer Kunden nun jährlich ca. 300.000 Euro Kosten einsparen.
- Ein namhafter Online-Fashion-Anbieter hat seit Jahren einen konstanten Rückgang seiner Bestandskunden; der Neukundengewinn ist ebenso auf einem niedrigen Level. Durch die Kundenabwanderung würde dem Unternehmen in den nächsten fünf Jahren ein EBITDA von fast 5 Millionen Euro entgehen; sein Bestandskundenstamm würde sich halbieren. Angesichts dieser Zahlen hat sich das Unternehmen entschieden, in Churn Prevention und die Optimierung des Leadmanagements durch ein passgenaues CRM-System zu investieren.