CRM im Mittelstand – Anforderungen, Herausforderungen und neue Wünsche
Der Mittelstand ist Deutschlands Wirtschafts-, Technologie- und Beschäftigungsmotor. Er ist die treibende Kraft bei Innovationen und ein starker Partner für Unternehmen und die Wirtschaft weltweit. Laut Der Mittelstand, BVMW e.V. ist „der ‚German Mittelstand‘ […] international einzigartig. Er ist schnell und reagiert flexibel, wenn der Markt es verlangt.“
Gerade seit den letzten paar Jahren verändern sich die Märkte schneller denn je – je agiler Unternehmen darauf reagieren können, umso besser für ihre Zukunftssicherheit und den Erfolg. Ohne eine stabile, verlässliche Kunden- und Informationsplattform (CRM) ist das nicht möglich. Ralf Korb, Analyst und CRM-Experte, Hochschul-Dozent und Berater hat für uns und Sie, liebe Leserinnen und Leser, aus seinem Blickwinkel eine Bestandsaufnahme der Anforderungen, Erwartungen und Wünsche an Lösungen zur Kundenbetreuung gemacht: Was hat sich entwickelt, was manifestiert und was ist konstant geblieben?
Kundenzentrierung zwischen langfristiger Planung und pragmatischer Umsetzung
Für den Erfolg mittelständischer Unternehmen ist Kundenzentrierung unabdingbar: Der Mittelstand muss seine Kunden individuell und ganzheitlich betrachten, um ihnen bestmöglich und zielführend die für sie besten Produkte und Services zu bieten. Dabei sind die sich stetig wandelnden Kundenwünsche besonders herausfordernd, will man den Kunden optimal betreuen und ihnen positive Erlebnisse gestalten. Das erfordert auf der einen Seite eine Menge Flexibilität und Anpassbarkeit. Auf der anderen Seite dürfen die Ziele und Strategien für das eigene Geschäft nicht vergessen werden. Mittelständische Unternehmen sind wahre Meister im Spagat zwischen langfristigem Denken und rascher, pragmatischer Umsetzung. Und dabei gilt es, die Kosten so gering wie möglich zu halten. Kein einfaches Unterfangen, wenn man alle Aspekte berücksichtigt – doch mit einer intelligenten CRM-Lösung und dem richtigen CRM-Partner an der Seite keine Raketenwissenschaft.
Vom Mittelstand für den Mittelstand: Eine Community mit Herz und Verstand
Vertrautes und Bewährtes ist dem Mittelständler wichtig: Faktoren wie Sicherheit, Empathie und gute Referenzen sind bei der Entscheidungsfindung ausschlaggebend. Mit Herz, Verstand und dem Ziel der Kundenzufriedenheit agiert der Mittelstand lösungsorientiert und pragmatisch. Diese Eigenschaften muss auch eine CRM-Lösung abdecken. Für einen effizienten, kundenorientierten und sicheren Arbeitsalltag muss sie sämtliche Daten rechtskonform, transparent und abteilungsübergreifend zur Verfügung stellen. Trotz der vielen Anforderungen und Wünsche sollte die CRM-Software dennoch pragmatisch, funktional und kostengünstig sein, weil das Budget meist recht klein bzw. zumindest begrenzt ist.
Anmerkung Marcus Bär,
Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand:
Mit einer flexiblen CRM + AIA®-Lösung wie CAS genesisWorld gar kein Problem. Vielfältige Funktionen, ein modularer Aufbau und zahlreiche Schnittstellen für eine durchgängige Systemlandschaft, machen es möglich, dass eine rechtskonforme Datenverarbeitung über Abteilungsgrenzen hinweg gestaltet werden. Egal, ob Vertrieb, Marketing oder Service – egal, ob Büro, Mobile Office oder von unterwegs, alle Kundendaten sind zentral in CAS genesisWorld verfügbar. Individuelle Cockpits mit benutzerspezifischen Funktionen beschleunigen die Informationsbeschaffung und steigern zusätzlich die Effizienz, sodass ein kundenspezifischer Service abteilungsübergreifend möglich ist und aus Kunden Fans werden.
Bei der Auswahl der CRM-Lösung und -Anbieters zählen neben der Funktionalität, dem Know-how und der Lösungskompetenz auch die Empathie des Softwareanbieters und CRM-Beraters. Und wer ist passender als jemand, der die mittelständischen Bedürfnisse kennt und die gleiche Mittelstands-Mentalität lebt?
Anmerkung Marcus Bär:
Vom Mittelstand für den Mittelstand – ganz gleich ob pragmatische Standard-CRM-Lösung, branchenspezifisches CRM oder Cloud-CRM, die CRM + AIA®-Lösungen CAS genesisWorld unterstützt Unternehmen optimal, die sich auf ihre Kunden ausrichten.
CRM: Zwischen Versprechen und Erwartungen
Als unternehmensweite Informations- und Customer Data Plattform mit einer kundenorientierten Ausrichtung unterstützt eine CRM-Lösung die folgenden Ziele:
- Steigerung des Kundenwertes,
- Verlängerung des Lebenszyklus eines Kunden,
- Umwandlung des Kunden zum Fan,
- Effektivitätssteigerung,
- schneller ROI.
Mittelständischen Unternehmen ist dabei wichtig, dass sie die Kontrolle über ihre Daten behalten und die Sicherheit selbst gestalten können. Ebenso sind die Rechtssicherheit bei Verfahren sowie das Einhalten gesetzlicher Anforderungen und Schutzbestimmungen zu beachten. Auf keinen Fall darf der gute Ruf aufs Spiel gesetzt werden. Die CRM-Lösung sollte deshalb Themen wie Datenschutz und Sicherheit, Einhaltung der DSGVO abbilden und ein sicheres Hosting in zertifizierten, idealerweise lokalen Rechenzentren bieten.
Praxistipp: Achten Sie bei der Hersteller- und Partnerwahl auf die Branchen- und Datenschutzexpertise von Software und Implementierungsspezialisten. Gut ausgebildete Mitarbeiter beim Dienstleister und Hersteller sorgen auch in Ihrem Team für Motivation und Erfolg.