CRM & Kundenorientierung – Zeit für einen Paradigmenwechsel?

Ja und nein, um persönliche Kundenbeziehungen aufzubauen, hat sich nicht viel verändert. Schon früher wurden Kundenbeziehungen nach dem „Tante-Emma-Prinzip“ intuitiv richtig gepflegt. Tante Emma kannte ihre Kunden, merkte sich ihre Vorlieben, pflegte persönliche Kontakte und konnte immer individuelle Produktempfehlungen aussprechen. Auch heutzutage ist das „digitale Tante-Emma-Prinzip“ ein Erfolgsfaktor für beste Kundenbeziehungen.

Die eigene Zielgruppe zu kennen und individuellen Service authentisch rüberzubringen, sind die ausschlaggebend. Unternehmen, die Kundenorientierung heute intensiv leben, waren früher auch produkt-, markt- und wettbewerbsorientiert, um schlussendlich festzustellen, dass nicht der Wettbewerb im Fokus der unternehmerischen Denke stehen muss, sondern der Kunde. Es geht darum, wie ich mich als Unternehmen positioniere und welches Selbstbewusstsein ich z. B. bei der Preisgestaltung zeige. Hier ist es wichtig, dass der „Customer Value“ (Sicht des Unternehmens) und der „Value to the Customer“ (Sicht des Konsumenten) in Balance ist, und dass sowohl beim Kunden als auch beim Verkäufer positive Erlebnisse entsteht. Also, authentische Kundennähe, die automatisch entsteht, wenn die Aspekte Personalisierung, Identifizierung und Differenzierung in der Kundenbetreuung berücksichtigt werden.

Nicht jedes Geschäftsmodell ermöglicht den engen und persönlichen Kundenkontakt und auch die vielen Möglichkeiten der Digitalwelt erschweren die individuelle Kundenkommunikation. Hier kommt die Automationsidee zum Einsatz: Kundennähe über vorhandene Daten und unter Zuhilfenahme von technischen Mitteln zu erzeugen. Manche Botschaften funktionieren digital und können wirkungsvoll sein. Doch Automation kann sich auch kontraproduktiv auswirken. Immer dann, wenn beim Empfänger das Gefühl entsteht, einer von vielen zu sein.

Um das zu vermeiden, gilt es auch bei automatisierter Kommunikation so individuell wie möglich zu sein. Personalisierung, Individualisierung und Differenzierung sind die Erfolgsfaktoren. Heute ermöglichen moderne Tools eine Menge, z.B. die Berücksichtigung von Persona-Modellen oder unter Zuhilfenahme von KI (künstliche Intelligenz). Doch sollte man nicht außer Acht lassen, dass die Basis für eine solch automatisierte Kommunikation gut gepflegte Daten sind. Zum Start reichen oftmals nur 15 Variablen aus, um Kundennähe zu schaffen und ein Gefühl der Individualisierung entstehen zu lassen. Und zwischendurch, genau zum richtigen Zeitpunkt, ein persönlicher Kontakt, der überzeugt und begeistert. Nur digital zu denken, wäre falsch. Es ist wichtig – heute wie damals – Kundennähe authentisch spürbar und – durchaus auch von Angesicht zu Angesicht (oder über den Telefonhörer) – erlebbar zu machen.