Kundenservice

Ein Kundenservice, oder auch Kundendienst, umfasst die Abteilung eines Unternehmens, welche im direkten Kontakt zum Kunden steht und Dienstleistungen für diesen erbringt. Oft wird beim Kundenservice auch von der Leistung der Abteilung selbst gesprochen.
Der Kundenservice umfasst den über den Vertrieb und den eigentlichen Verkauf hinausgehenden Kontakt zum Kunden, dazu gehören im Einzelhandel beispielsweise die Abwicklung von Reklamationen sowie Reparatur- und Wartungsarbeiten, die Hilfestellung bei Fragen und die Bestellannahme von Ersatzteilen und Zubehör.

Vorteil von Kundenservice: höhere Kundenzufriedenheit

Die Qualität des Kundenservice wirkt maßgeblich auf die Kundenzufriedenheit und das Image eines Unternehmens ein. Wird der Kunde zufriedengestellt, erhöht sich dessen Kundenbindung. Diese gilt im modernen Marketing als äußerst essenziell: Es kann branchenabhängig bis zu fünf Mal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Des Weiteren ist ein zufriedener Kunde ein Kandidat für das Up-Selling, also den Verkauf höherwertiger Leistungen und Produkte an ihn. Nicht zuletzt sorgt er für Mund-zu-Mund-Propaganda, das zu weiteren potenziellen Kunden führen kann. Der Kundenservice ist daher ein wichtiger Bestandteil eines Unternehmens und erfordert ein umfassendes Management.

Bereiche des Kundenservices

Ein Kundenservice umfasst längst nicht mehr nur eine Telefonhotline für Kunden, sondern eine Kundenbetreuung über die unterschiedlichsten Kanäle - online über das Kontaktformular der Webseite oder per Mail, telefonisch, per Chat und über soziale Netzwerke. Kunden können über den Kanal ihrer Wahl mit dem Unternehmen in Kontakt treten – gleichzeitig kann das Unternehmen dadurch mehr Informationen über seine Kunden gewinnen, die wiederum mittels moderner Software subsumiert und aufbereitet werden. Durch die gewonnenen Daten können die Dienstleistungen und Werbemaßnahmen besser auf den Kunden abgestimmt und zielgerichtet durchgeführt werden. Moderner Kundenservice umfasst zudem ausführliche FAQ-Bereiche und Hilfestellungen auf Internetseiten, die durch immer wieder aufkommende Themen im Kundengespräch regelmäßig an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst werden.

Gesteigerte Produktivität im Kundenservice durch CRM-Software

Eine CRM-Software (CRM = Customer Relationship Management) ermöglicht es, den Kundenservice effizienter zu gestalten, da sie die gesamte Kundenhistorie inklusive aller geäußerten Kauf- und Servicewünsche des Kunden erfasst. Das lässt den Kundenservice schneller und relevanter auf Anfragen wie eine Serviceanforderung oder eine Beschwerde reagieren. Diese Anforderungen werden ebenso wie neue Werbeangebote personalisiert beziehungsweise individuell erstellt. Ein Kunde erhält zum Beispiel nur noch Werbung für Produkte, die er voraussichtlich wirklich benötigt. Darüber hinaus erreicht die CRM-Software den Kunden auf mehreren Kanälen (Multi-Channel-Betreuung), beziehungsweise sie liefert die Daten dafür. Die Mitarbeiter im Kundenservice erhalten die nötigen Informationen inklusive einer automatischen Terminierung durch eine zentrale Datenbank. Bei Dienstleistungen vor Ort durch den Kundenservice schafft ein Mobile CRM Abhilfe. So können Außendienstler unterwegs auf die Kundendaten zugreifen.

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